酒店的“数字化重塑”:看上去很美,做起来很难
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酒店的“数字化重塑”:看上去很美,做起来很难

来源:环球旅讯 黄亚男 2019-08-29 21:03:24

创新不能贪图快,酒店行业也是如此。

【环球旅讯】“我们总是高估了未来2年的短期变化,却低估了未来10年的长期变化。”比尔盖茨的这句话,用来描述中国酒店在信息化创新上走过的路也同样适用。

酒店行业并不缺乏科技创新,无人酒店、智能客房管家、机器人酒店、VR体验等等各种炫目的新技术都能在短期内颇受追捧。但是更触及根基、需要花注册送体验金时间对PMS、CRS核心系统的创新却难见到更大突破,而这个地带的生态搭建,才更影响到酒店的经营。

酒店引入新技术不应该迎合大潮,IT系统的建设也并非孤岛,要伴随着酒店业务流程的调整、内部的推广和CIO(首席信息官)对整体架构的引领。8月29日,在“2019年环球旅讯峰会&数字旅游展”分论坛【住宿业峰会】的座谈上,酒店方、IT服务者再次重申了这个问题。

该座谈环节的参与嘉宾有:锦江都城酒店品牌总裁虞瑜、温德姆酒店集团大中华区IT负责人李政、小猪短租联合创始人兼首席运营官王连涛、绿云副总裁屠承荣以及携住科技联合创始人兼副总经理叶明。主持人为开元酒店集团副总裁朱明生。


从左至右:叶明、李政、虞瑜、王连涛、屠承荣、朱明生

踩过的坑与取得的进步

“中国酒店信息科技发展史,就是低水平重复建设的痛心史。”话题开始,主持人开场语提到了中国酒店科技的虚假繁荣,这个词也引起了绿云屠承荣的感叹。

他比喻道,“提到虚假繁荣,我第一个想到的就是修路。把马路挖开、又填上、然后又挖开。这样有好处,大家都有活干,有钱赚,可是价值在哪里?修路期间造成的各种交通影响造成的损失又怎么弥补?酒店的IT顶层设计是很重要的,把顶层做好才能保证系统长久运行,而不是像修路一样,老是重复建设。”

屠承荣的发言或许揭示了中国酒店数字化转型中的一个痛点,酒店方不懂IT顶层设计的重要性,而许多IT产品供应商、咨询公司又乐于输出产品。兜兜转转,各方都有“成绩”,唯独酒店经营部门毫无收益迹象,却还因为IT成本分摊而压力更大。

随即,在场嘉宾也分享了各自在IT建设上踩过的坑和取得的小成就。

叶明提到的失败案例与用户需求管理不妥善有关,当携住按照客户的需求去满足他的个性化想法时,最后出来的成效反而很差。在IT这种有学科门槛和壁垒的领域,经常会出现“客户以为自己知道,但是并不知道自己想要什么”的情况。

王连涛则举了民宿中智能门锁的应用作为成功案例。民宿需要管理分散场景里的房源,人力运转不过来的时候,就需要数字化支撑。

“一开始智能锁只是解决房主没有时间接待的问题,随后我们发现智能锁不仅解决接待问题,还能对信息审核、将政府监察所需要实时数据的上传。智能门锁成为了一个非常重要且有用的场景。”

而作为品牌方,IT系统的承接方,虞瑜从酒店的角度谈了真正的需求。“很多智能化产品都到我们这里推销,但是酒店的人关注的是如何让成本最低、员工效率最高、消费者体验最好。要选中真正能够为酒店赋能的产品并不简单。”

IT系统不能自建围城,效能发挥涉及方方面面

在一个关于IT系统投资回报的问题中,来自温德姆的李政已经谈到,IT系统不应该因为“贵”或“便宜”被拎出来单独看,国外酒店集团之所以在管理上很出色,愿意为好的IT系统付费,也是因为IT是整体输出酒店方案中的一环。

诚然,酒店IT系统不是孤立的,要想系统发挥其最大价值,要保证IT战略规划选择了对的方向;要选对好的设计团队和方案,而非仅仅把一堆IT供应商产品堆砌;还要有效推广,磨合员工与系统的契合度。

就IT战略规划来看,朱明生也提到其对酒店数字化转型的重要性。但实际上,如果IT战略规划由酒店内部来做,专业性不够;如果找咨询公司,费用相当昂贵;如果找IT服务商,在利益牵扯的关系下,他们未必能够很客观。

“可以请专业团队,但不能把方向交给别人。”屠承荣认为,更重要的是酒店的决策机制和方向架构,而非IT产品供应商。关键在于酒店集团自身是否对行业有洞察,在明确了自身的方向目标的大前提下,找谁搭建只是选择施工队的问题。

酒店IT系统的效能发挥,不仅仅是其本身的完成度,总是涉及到方方面面,系统推广也是非常重要的一个部分。

李政提到,系统始终是配给一线员工使用的,他们对系统的了解、应用更加影响系统对酒店的服务程度,“所以在一线员工中的推广和普及非常重要。如果所有提供给酒店的系统,能够真正从一线员工角度出发,他们最后有好的反馈、好的使用感,反过来也是帮相关的软件厂商做口碑宣传。”

好的IT系统要让员工有幸福感

酒店是渴望科技创新的,从客房智能管家、刷脸入住、智能布草等等试水上可以看出来,酒店并非一成不变的住宿产品。只不过,这些创新点始终是小而美的装饰,能否解决整体成本、效率的痛点还未知。而关乎CRS、PMS、RMS等核心系统上的创新却难以见到,毕竟这些才是“牵一发而动全身”的布局点。

关于中国酒店信息化系统创新缓慢的痛点,屠承荣非常诚恳地表达了看法。

“中国的软件服务商,它的服务品质、能力和水准取决于我们的营商环境。中国有什么样的酒店,我们就有什么样的服务商。为什么中国的酒店软件系统总是磕磕绊绊、不稳定、品质不高、规范不强?这是因为我们出不起钱又想用,而且还要大而全。我们不能说提供不了,做得不好,也得一步一步来,也请给我们时间成长。”

而叶明则提到了酒店智能化发展上的痛点。他认为现阶段来说,酒店智能化只是一个锦上添花、而非雪中送碳的东西。“但这的确是一个长期的方向,随着产业互联网和人工智能、5G时代的来临,互联网的红利基本没落,接下来主要是物联网的红利。酒店利用物联网对客户精细化运营,能够带来注册送体验金赋能,实现真正的数字化重塑。”

相较于酒店,王连涛认为,民宿作为一个新生事物,不太存在重塑的概念。“我们的天生基因就是在用数字化的方式,改造全新的入住体验。而且这是一个长期投资的过程。”

聊完了外部,朱明生将话题引向了酒店内部。他表示,酒店IT系统能够更好服务客人,但是让员工满意才是最核心的。一个好的IT系统理应让员工也可以有尊严地工作。

事实上,人才的问题也是酒店的一大痛点。虞瑜感叹,作为劳动密集型产业,酒店如何能让年轻的员工加入团队,并且非常有热情、有信心、有兴趣地来做,对管理者是非常大的挑战。

“首先管理层应该自我更新,让员工感受到有共鸣可能。员工也不应该仅仅按部就班完成标准化工作,而是要激发创造力。绩效也非常重要,如果系统能保证员工每一项工作都快速得到奖励反馈,让他感受到自我价值和成长,酒店留住人才可能会容易得多。”

提问环节

观众:我之前在万豪工作过,Opera系统很多功能实际上用起来很麻烦,因为它不能跟公安系统直连,很多数据只能手输。我们所有人都因为这个事情加班,但是没有办法反馈。我想请问下高层一般怎么看待这个问题?

屠承荣:就像你买单反相机,要拍出好照片就要学怎么用好这个单反,Opera类似于这样的东西,它比较重,而且可能还要配上闪光灯、遮光罩、滤镜,这样能够保证品质。反过来,如果要好用,轻一点,拿手机拍照就可以了。不同工具的使用场景,用户趋向,酒店投资预算都不同。但必须要保证你的工具和投入是协调配备的,否则拿一个单反相机很重很贵又很累,但是拍出来照片还不如手机。

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  • 老王 2019-09-01 17:14

    相对其他座谈,这无疑是一个很厚重的环节。酒店老板们一提投资系统,肯定问如何量化产出,CIO们只会简单回答,“IT系统的价值就像煤水电,本来就是个辅助,您非要我说出它有什么直接价值,我说出来也是扯淡。” 我觉得,这样的而CIO其实没有真正深入业务基层发现其中的奥妙和价值,是不称职的CIO。

    1
    • 游客(手机) 2019-09-01 17:40

      回复 老王:好的cio,要做好总体规划,为公司未来三年对业务战略的支持负责,也要为IT的投入回报负责,别东一榔头西一棒槌的瞎搞,浪费公司资源。

      0
    • 游客(手机) 2019-09-02 06:34

      回复 老王:因为技术的发展,cio本身的含义已经有所变化。有人讲说这个i已经不是it的i,是infrastructure的i,实际上很多企业都有 cdo的设置,这个定位才更清晰。

      2
    • 游客(手机) 2019-09-02 07:02

      回复 游客(手机):i的确不是it的i,注册送体验金的是翻译成innovation。如果是翻译成infrastructure,感觉是cto的视角。

      0
    • 游客(手机) 2019-09-02 07:02

      回复 游客(手机):叫什么不重要,CIO就是企业信息系统建设的设计师,需要懂得材料、结构、行业趋势、企业需求、投入产出

      1
    • 游客(手机) 2019-09-02 07:03

      回复 游客(手机):至于cdo,是因为大家觉得数字化比信息化听起来更时髦,于是用d替换了i。但如果i解释成创新的话,我还是喜欢cio这个叫法。

      1
  • 游客(手机) 2019-09-01 18:07

    酒店管理系统要想用好,跟酒店管理团队能力,使用者素质和责任心,还有系统服务提供商的服务关系太密切了!

    1
  • 游客(手机) 2019-09-03 22:47

    酒店信息化早在30年前改革开放后就开始应用了,远远早于其他各行各业,但随着科技高速发展,其他行业信息化进程也在高速发展,而酒店却进展不大,并已远远落后于其他行业,为什么呢?论坛上的那些高官都已注意到这种现象却又束手无策,现在技术不是问题,市场上产品应接不暇,酒店高官们认识到信息化是发展趋势,资金也没问题,但就是难以落地,问题在哪里呢?我认为1市场上的应用系统的产品设计师不懂酒店,设计的功能酒店用起来总有些格格不入,2酒店方缺乏即懂酒店又有技术背景双料特殊人才,能按酒店的需求选择并协调各业务部门整合各种系统应用和信息资源管理,并能胜任日常维护,确保系统正常运行,3市场上各种系统和平台多如牛毛,大多各自为政,对外接口五花八门,没有统一标准,加上竞争对手间设置的人为障碍,系统集成困难重重,数据不通信息不畅,系统整体效果大打折扣。结果技术在发展,论坛在进行,实际无进展,进入死循环

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