除了时刻和价格,航司还能靠什么赢得用户?
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除了时刻和价格,航司还能靠什么赢得用户?

来源:环球旅讯 任子晟 2019-08-29 20:25:22

各大分销渠道、非航机构都在提供多元化的服务,航司还有很多事情可以做。

【环球旅讯】为了提升客户在旅途中的全流程体验,各大航司一直以来都在持续探索。从提前选座到全渠道退改签,从人脸识别登机到电子行李牌,航司服务不断创新优化,旅客体验也因此实现了逐步的提升。

航司服务不断进化,背后的目的依然是为了赢得用户和话语权。为了实现这一目标,航司需要准确理解旅客深层次的诉求。事实上,旅客到底想要什么?什么决定了他们的购买选择?抛开时刻和价格,什么决定了航司的核心竞争力?

8月29日,在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”分论坛中国航空营销峰会(AMC)的圆桌论坛上,众多座谈嘉宾以“服务升级夺回话语权,航司如何真正赢得用户”为主题进行了一番讨论。

参与该环节讨论的嘉宾分别是山东航空营销委员会副总经理陈峰、长龙航空首席信息官薛蔚、南方航空营销委电子商务部服务电子化处副经理梁佳、信飞科技总裁张洁 、飞友科技首席营销官秦天遣。该环节由Yearth Group创始人兼CEO夏轶主持。


从左至右:陈峰、薛蔚、梁佳、张洁、秦天遣

旅客到底要什么?

讨论中,对话嘉宾对旅客核心诉求上的理解高度相似。时刻和价格是旅客购买航司产品的关键因素,其中时刻为最核心因素。

薛蔚指出:“如果航线和时刻都掌握好的话,我觉得这已经决定了航司50%的命运了。”除此以外,时刻和价格的优先级会因为旅行出行场景的不同带来变化。薛蔚补充道:“如果是公务场景,时刻是最关键的因素。如果是个人出行,在保证安全的前提下,价格比较重要。至于常旅客和积分的问题,那是后面的事了。”

相较于其他嘉宾,除了时刻和价格,张洁也会关心舒适度和安全性。张洁表示:“有了宝宝或者带老人出去,舒适度、品牌安全性变得非常重要。”

圆桌论坛上,秦天遣、张洁两名非航嘉宾提出,不同航司因为自身提供的服务和内在特点的差异,给予旅客的印象也不尽相同。

以各个航司的印象对比为例,秦天遣对南航的印象注册送体验金是“航线网络丰富”,对于山航的印象则变成了“超越自身工作范围的额外服务”。

各自航司的特点让旅客在购买时考虑了航司自身的差异化。

如何看待各个渠道的多元化产品?

而在当前的航空分销市场,除了航司以外,不同渠道同样会为所有旅客提供额外的服务。航司又是如何看待各个渠道提供的多元化产品呢?

梁佳认为,随着行业的发展,渠道的代理收益被大大的压缩。在机票代理业务难以获得大量利润的情况下,分销渠道只能转向vip会员服务以及产品服务。面对渠道的自我提升,各大航司需要更好地沉淀自身,优化产品,加强产品的设计和管理能力。另一方面,随着NDC的推广和应用,航司因而获得了注册送体验金元化的产品输出方式。通过主动掌握产品打包权,直接向旅客输出自身产品。最后,航司亦需要从值机、登机、客舱、到达等维度,深刻挖掘客户需求,构造旅客“吃住行购物娱乐”的全链条航空生态圈。

陈峰认为,航司构筑全链条航空生态圈在部分场景上占据了极大的优势,“像旅行者比较关注的行李问题,这部分场景是航司独有的。目前航司也在逐渐发力,行李追踪产品也在逐步投产。”

据了解,南航在今年7月底推出了电子行李牌服务。旅客可通过APP办理行李托运,实现快速安检以及行李追踪。“这样的场景可能作为OTA或者传统代理人很难涉足,但是航司有这个能力。只是我们以前在这方面工作不够,现在大家在这方面逐步发力,服务升级会逐步实现。”陈峰说。

相对于三大航的资源实力,中小航在应对渠道服务对航司服务的冲击时则需要更为灵活。薛蔚认为,长龙航空作为民营企业,不会考虑全方位提供服务的问题,而是航司自身“是否能做好”的问题。若航司在某项服务上没有优势,就有可能与第三方进行合作。

薛蔚表示:“我们要做的是可能是代理人或者渠道做不到的事情。”薛蔚以航班延误作为例:航班晚点时,信息传递不通会给旅客带来极大的焦虑。若最早掌握信息的航司能在此时做好信息传递,会大大消减旅客的焦虑情绪。

薛蔚的说法也得到了山航的印证。陈峰指出,山航在附加产品和附加服务上,细分出超过100个接触点。但是由于资源投入和技术能力的限制,就会针对一些体验关键点进行强化。“我们不可能做到面面俱到,不可能做得完美。因此会在影响旅客感受和出行主要场景上做注册送体验金投入。”

在服务优化的过程中,陈峰亦指出航司有自己解决不了的问题。陈峰以山航的“机+车”产品举例。他指出该产品最终做出来的体验并不良好。陈峰说道:“机票我们专业,“机+车”我们做得不专业,跟第三方没有形成合力。”

除了渠道以外,航司以外机构也在不断地为航司提供多元化的服务和产品。

为了让“让飞不起来的人飞起来”,信飞科技为大量客户提供了金融工具。就目前的形势来看,用户的数量远远未达到张洁的目标。张洁表示:“我们的初衷没有变,还是助力航空消费金融发展,和航空、金融做一个链接。用户消费习惯是一个长期培养的过程,消费金融的大趋势下,未来还是会有很好的前景。”

与此同时,通过信用飞分期订单,信飞科技也打破了客户对廉价航空的固有认知,通过分期购票大大降低了客户对票价的敏感度,最终实现为航司带来创收。

对于未来如何为航司赋能的问题,张洁指出大数据和云系统的技术力量将会是重要的助力。“回归到整个金融科技领域,注册送体验金应该基于大数据建立一个信用体系,以此建设自己的风控能力。服务注册送体验金C端用户、品牌之后,我们发现应该把我们对用户挖掘的能力和金融科技能力提炼出来,打造成一个航空金融云的产品。”

除了信飞科技以外,飞友科技也通过为用户提供航班数据的方式,实现为航司赋能。

据了解,飞友科技覆盖全球94%的航班动态数据,每秒响应行业用户数据请求3000余次。在用户查询航班的过程中,飞常准实际上减少了航司和旅客之间的信息不对称。

秦天遣指出,在航班出现大批量延误时,航司向旅客的解释成本并不低。有了飞友科技的介入,旅客会提前接收到相关的延误资讯,情绪会更加稳定。秦天遣道:“原来在深圳机场经常会出现大面积群体性事件,这些问题是因为用户信息不对称导致的用户反应过激。解决信息不对称会解决航司这方面的压力。”

另一方面,航司具有最前线的信息。对比之下,飞友科技转向了对用户的服务和帮助。“我们为了接送机,单独推出一个时间叫出到达口时间。用户下机以后,远机位或者近机位,滑行时长,包括机场取行李时间,这些都会影响用户出来的时间。我们整合了机场数据和我们自己的数据做了出到达口时间。这个时间非常有价值,它可以帮助司机更好知道这个用户是什么时候出来。”

环球旅讯峰会 AMC 山航 长龙航空 南航 信飞科技 飞友科技
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