天巡高管:2019年航司加速NDC连接,语音AI应用地位凸显
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天巡高管:2019年航司加速NDC连接,语音AI应用地位凸显

来源:环球旅讯 2018-12-24 18:38:14 English

采用NDC标准,航司可以利用API为客户创造附加价值,而不仅仅只是向客户销售交通、住宿和目的地等基本旅游产品。

【环球旅讯】据国际航协IATA预测,未来20年航空旅客人数将会翻倍增长,航空业需要满足旅客对网络连接和移动技术的需求。

IATA《未来20年航空客运预期报告》的最新数据显示,2037年航空客运量将达到82亿,年复合增长率(CAGR)为3.5%。

同时,IATA还预计航空旅游市场重心将会不断向东方倾斜,转移至中国等市场,因为这些地区的大部分消费者都是移动端优先、关注科技应用的用户,喜欢选择移动支付方式和快速、可靠、便捷的交易体验。

这些航空用户渴望探索世界,而他们的数字化习惯意味着,技术作为简化旅游的工具会变得愈加重要。

新一代航空分销

当前,新一代的航空分销格局产生了截然不同的购买方式。同时,IATA制定的新分销能力(NDC)标准也改变了航司向旅客销售机票的方式,允许整合注册送体验金的差异化产品并连接更全面、更动态的航空产品服务内容,不再依赖于传统的GDS。

除此之外,许多提供API接口的分销平台也可以更深度地连接航空分销数据,使交易更加透明、出票流程更加简化。

采用NDC标准,航司可以利用API接口为客户创造附加价值,而不仅仅只是向客户销售交通、住宿和目的地等基本旅游产品。

例如,芬兰航空正在利用NDC优化目的地零售,允许旅客通过旅行代理或者移动设备API预订拉普兰区当地的体验。

自2016年成为全球第一个获得国际航协NDC标准Level 3认证的元搜索平台之后,天巡(Skyscanner)不断受益于与IATA合作带来的效益。同时,天巡也是第一个接入NDC Exchange的全球搜索网站,该平台支持航司和旅行分销商之间的API连接、可以实现更流畅的比价购买、预订和服务流程,包括航司之间交叉销售的辅助服务。

通过直接预订,除了提升100%的辅助收入之外,航司还可以提升20%的平均转化率(移动转化率提高50%)。最终,只有在合适的时间和情境呈现的产品和服务套餐才有可能为旅客增加价值,做到这一点的航司也才更有可能受益。

天巡的目标是尽可能提供接近航司直接预订的体验,既保证航司对其产品和品牌的控制权,同时也保证航司充分借助天巡网站及各种设备渠道的流量和消费者实现注册送体验金转化。截至2018年第一季度,天巡的直接预订收入同比增长约600%。

利用NDC标准向旅客推出新产品和优惠的实践越来越受欢迎,2019年将有注册送体验金航司加速采用NDC连接。

移动端激增

从消费者角度来看,由于旅客不断寻求无缝移动体验、本地支付和一流的客户服务,全球范围内消费者用户习惯从桌面端到移动端的转变是大势所趋。中国有43%的预订在移动设备上完成,东南亚各国市场的移动端普及程度也远远领先于全球市场的平均值,这奠定了全球数字化经济发展的趋势。

IATA预测,2037年将有多达82亿航空旅客,其中大部分增长来自“移动端优先”的亚太地区,因此实现旅行搜索到预订的整个过程的移动化对于航司来说是至关重要的。

全球范围内,移动端平台已经越来越受到消费者的偏爱。根据《移动大未来:2017德勤中国移动消费者调研》报告显示,移动设备现已成为全球经济不可或缺的一部分,渗透率超过90%。智能手机已代替电脑成为发展中国家消费者的首选渠道,平均渗透率为82%。

2018年,许多航司已取得了重大进步。股票评级机构Pegasus报告称,移动预订的占比(通过APP和移动网站)在过去三年的年复合增长率为90%。航司必须考虑这些移动端工具如何影响消费者的交易习惯,包括用户体验设计、工作流程和后端系统等。

加速多平台交易

由于智能手机的快速普及,一些地区市场(特别是中国)逐渐转向移动支付,消费者支付习惯也因此快速升级。某些航司已经接受微信支付、支付宝和Apple Pay等移动支付方式,并获得了相应的回报。

2017年1月,芬兰航空成为全球首家支持支付宝机上消费和支付的航司,实现了200%的机上销售额增长。

随着用户身份信息和移动设备的进一步连接,移动支付在未来会继续增长。

此外,航司加强安全和改善身份识别系统的需求也决定了注册送体验金生物数据加密设备的引入,例如Face ID脸部识别。市场研究公司Gartner的研究预测,到2020年底,投资新的身份验证方法(如生物识别技术)的企业将会减少50%的相关安全风险。

与信用卡相比,大多数数字化钱包在确认购买意图和身份时的验证方法更到位,双重身份验证加强了安全性,而多数信用卡未能做到这点。

最后,从商家的角度来看,大多数移动支付方式对商家的收费较低,减少了商家在非现金交易上的成本负担。对于航司来说,除了提高预订量外,移动支付还可以免除信用卡成本、降低交易费用并规避欺诈风险。

语音和AI将如何影响航空旅客?

伴随着向移动设备的转移,消费者也更加依赖语音助理。根据美国分析公司ComScore的数据,到2020年,全球50%的搜索将会通过语音进行。

虽然语音搜索目前仍处于起步阶段,但一些航司认为语音是消费者数字生态系统中的重要一环,并希望为旅客提供相关体验。加拿大航空在亚马逊Alexa智能设备上的功能能够为消费者提供航班状态信息、机票报价、APP提醒、通用的旅行信息、票务政策、TSA 预检甚至行李追踪等服务。

随着注册送体验金语音辅助工具的销售以及注册送体验金Z世代消费者出行旅游,旅游语音搜索将会激增。

语音搜索也许会成为促进搜索和预订业务增长的重要机会,但也许只是旅游管理工具,虽然这个问题仍有待验证,但加拿大航空的实践也说明了其可能性。

未来,旅客对时间的要求会越来越严格。IATA最新的《全球乘客调查》显示,大多数千禧一代喜欢移动APP和自助服务流程,因为这些可以满足其对速度和效率的要求。用户希望航空服务可以实现更高度的自动化,比如行李托运可以在30秒或更短的时间内完成,行李领取等待时间不超过五分钟。

这些愿望并非不合理,旅游规划的过程不应超过旅程本身。这些技术已经可以使旅游搜索变得更快、更有效,但更重要的是,应用这些技术的核心在于服务消费者。

通过有助于缩小搜索范围的消费者行为数据,AI(人工智能)可以在很大程度上简化搜索流程。搜索简化的关键之一在于设置具体情境和相关性。意大利航空的首席商务官Fabio Lazzerini在IATA AIRS会议上说:“信息很重要,但情景相关性更重要。信息只有在适当的时间或者界面出现才有价值。”

虽然AI可以准确地预测消费者偏好,但旅客可能仍会觉得航司提供的选择不一定适合自己。因此,匹配数据和历史偏好为用户呈现搜索结果非常重要,天巡已经优化了其产品帮助旅客做出选择,同时还保证了平台可以兼顾所有旅客(尚无历史记录的用户)的需求。

删除多余选择不一定是消费者想要的,因为真正的个性化应该是在搜索的基础上给出单个结果。出于这个原因,我们可以运用智能技术帮助旅客做出更明智的决定,但同时应该留给旅客一定的选择权,而不是完全删除备选项。

在天巡的网站上,用户可以在搜索结果的顶部找到一个小部件,网站会根据旅游趋势向消费者提供相关建议。这些建议包括:在网站判断认为旅客对直飞航班的偏好时,显示特定路线的所有直飞航班,或者在旅客对日期没有要求时建议其他出行日期以帮助节省费用。

以上只是简单举例。需要指出的是:使用AI的目的应该是改进搜索结果和提出建议,并不是减少或删除备选选项。

在接下来的20年,为82亿航空旅客提供无缝体验将越来越多地依赖于公开的信息交换、简化的预订流程、便捷的支付方式以及鼓励乘客管理旅行的智能APP。(本文由Xenia编译自PhocusWire,原文作者是天巡战略伙伴高级总监Hugh Aitken)

IATA 天巡
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  • 游客(手机) 2018-12-24 21:34

    我一直对语音搜索机票酒店的行为持怀疑态度,尤其是在当相当一部分搜索比价和预订的动作是在公众场合包括地铁站,餐馆里,或者办公室里进行的,有多少人会在众目睽睽之下暴露自己出行的那些“秘密和偏好”呢?

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